自2003年壽險電話營銷在北京問世以來，經(jīng)營主體快速增加，業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。但是，伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，也出現(xiàn)了銷售誤導(dǎo)、擾民等不規(guī)范問題，影響了電銷業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，社會反映較為強(qiáng)烈。為切實(shí)解決這些問題，北京保監(jiān)局積極采取措施規(guī)范壽險電銷業(yè)務(wù)，多措并舉保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，取得了明顯成效。

　　一、多管齊下持續(xù)規(guī)范電銷業(yè)務(wù)，各公司電銷規(guī)范水平明顯提升

　　完善監(jiān)管制度，明確經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。北京保監(jiān)局在嚴(yán)格落實(shí)中國保監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管規(guī)定的同時，結(jié)合北京市場實(shí)際，于2011年10月出臺規(guī)范性文件，從完善電銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施及信息系統(tǒng)、規(guī)范電話營銷用語、合理設(shè)置監(jiān)聽崗位等方面對保險公司提出了電銷業(yè)務(wù)全流程的管控要求；同時明確保險公司對合作代理機(jī)構(gòu)的資質(zhì)管控責(zé)任，以全方位、多角度規(guī)范電銷市場經(jīng)營秩序。新的制度要求提高了電銷業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門檻，避免了電銷機(jī)構(gòu)的盲目擴(kuò)張、無序發(fā)展。

　　加大檢查力度，形成監(jiān)管威懾。2008年以來，北京保監(jiān)局多次對轄內(nèi)保險機(jī)構(gòu)電銷經(jīng)營的合規(guī)性開展專項(xiàng)檢查，并作為歷次綜合性檢查的必查內(nèi)容。4年多來，北京保監(jiān)局共計(jì)開展各類型電銷檢查16次，涉及10家保險公司，檢查平均覆蓋率為41.7%；對存在問題的5家壽險公司和3家中介機(jī)構(gòu)實(shí)施了行政處罰，累計(jì)罰款金額120萬元，對3名負(fù)有直接責(zé)任的保險公司管理人員進(jìn)行了追責(zé)，分別給予警告和罰款處罰，對市場起到了較好的震懾作用。為增加公司違規(guī)成本，有效保護(hù)投保人權(quán)益，北京保監(jiān)局對問題公司明確了“責(zé)令改正”的三個具體要求：其一，要逐一回訪行政處罰涉及的問題保單，向投保人告知之前的誤導(dǎo)行為，并滿足投保人提出的合理要求；其二，要逐一排查違規(guī)銷售人員或銷售機(jī)構(gòu)一定時期內(nèi)承保的所有業(yè)務(wù)，發(fā)生問題也同樣必須滿足投保人合理要求；其三，要建立健全相關(guān)內(nèi)控制度，采取有效措施防止類似問題再次出現(xiàn)。通過嚴(yán)厲查處與督促公司整改的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管手段從點(diǎn)到面的延伸，規(guī)范了電銷經(jīng)營行為，有效保護(hù)了消費(fèi)者的利益。在公司整改過程中，北京保監(jiān)局持續(xù)跟蹤，確保實(shí)效。去年以來，北京保監(jiān)局對近一半問題公司電銷整改情況進(jìn)行“回頭看”檢查，有效防止了整改“走過場”和同樣的違法違規(guī)問題再度出現(xiàn)。

　　緊扣中心環(huán)節(jié)，強(qiáng)化行業(yè)自律。2011年4月以來，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險行業(yè)協(xié)會制定實(shí)施了統(tǒng)一的保險銷售強(qiáng)調(diào)語和新單回訪基礎(chǔ)用語，進(jìn)一步提高了電銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化水平。按照這兩種規(guī)范用語，北京壽險公司的銷售人員在銷售過程中必須向投保人強(qiáng)調(diào)保險期間、保險費(fèi)、保險金額、責(zé)任免除、猶豫期權(quán)利等與保險合同有關(guān)的重要內(nèi)容；同時，保險公司必須在回訪中對銷售過程的規(guī)范性和合同重要內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。

　　經(jīng)過持續(xù)監(jiān)管和加強(qiáng)行業(yè)自律，北京地區(qū)各壽險公司的電銷業(yè)務(wù)管理水平明顯提升，電銷誤導(dǎo)問題得到有效遏制。目前，90%以上的公司實(shí)現(xiàn)了成交錄音的全面監(jiān)聽，惡意欺騙問題明顯減少。同時，由電銷渠道銷售誤導(dǎo)引發(fā)的信訪投訴大幅下降。2011年，反映電銷渠道銷售誤導(dǎo)問題的信訪投訴件數(shù)同比下降60%；今年1-8月有17件，在開通“12378信訪熱線”信訪件大幅增長的情況下，仍保持較低水平。從我局今年的現(xiàn)場檢查情況看，雖然一些公司仍存在夸大產(chǎn)品稀缺性或?qū)傩浴⑻摌?gòu)保險產(chǎn)品即將停售，以及其他與事實(shí)不符的欺騙性陳述等情況；但被檢查公司在電話銷售過程中均向投保人明確告知保險期間、保險費(fèi)、保險金額、繳費(fèi)方式、責(zé)任免除、猶豫期等，對保險合同重要內(nèi)容的說明更加完善；未發(fā)現(xiàn)以往常見的以存款名義銷售保險、夸大保險產(chǎn)品收益、夸大保險責(zé)任等惡性違規(guī)問題。

　　二、創(chuàng)新規(guī)范思路，推動建設(shè)電銷禁撥平臺，有效解決電話擾民問題

　　目前，電銷業(yè)務(wù)雖然有所規(guī)范，但擾民問題仍然很突出，其中更混雜了保險營銷員陌生電話約訪形成的滋擾，相關(guān)投訴上升較快，新聞報(bào)道屢見報(bào)端，成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一個重要問題。

　　順應(yīng)民心民意，協(xié)力建設(shè)電銷禁撥平臺。針對社會關(guān)切的保險電話擾民問題，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險行業(yè)協(xié)會借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，建立北京人身保險電話營銷禁撥平臺。經(jīng)過一年多的籌備，該平臺于2012年9月21日正式上線。即日起，北京地區(qū)消費(fèi)者如果不愿意接受保險電話銷售，可以通過互聯(lián)網(wǎng)登錄禁撥平臺，申請?zhí)峁┙箵艽蚍?wù)。自成功申請的7個工作日后，消費(fèi)者在所選擇的禁止撥打期限內(nèi)，將不會接到已選擇保險公司的營銷電話。

　　完善自律管控，確保平臺禁撥效果。為約束各保險公司及時實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者已登記電話號碼、各公司自有禁撥名單的屏蔽和禁撥打，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險行業(yè)協(xié)會建立了配套的自律規(guī)范和投訴處理機(jī)制，確保平臺禁撥要求落到實(shí)處。針對群眾同樣反映強(qiáng)烈的營銷員隨機(jī)撥打陌生電話約訪的問題，2010年北京保監(jiān)局和中國保監(jiān)會相繼出臺禁止性規(guī)定，不斷加大查處力度。目前，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險行業(yè)協(xié)會將保險營銷員及其聘用人員隨機(jī)撥打電話擾民的行為納入與禁撥平臺配套的自律公約，督促公司有效約束保險營銷員的電話約訪行為，并在消費(fèi)者同意的前提下，將投訴消費(fèi)者的電話號碼納入平臺實(shí)施禁撥。

　　禁撥平臺的上線，是北京保險業(yè)的一項(xiàng)全新舉措和有益探索，使消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求拒絕或接受電話保險營銷方式，體現(xiàn)了北京保險業(yè)對消費(fèi)者自主選擇權(quán)的尊重和對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。而保險公司也可以通過禁撥平臺的使用進(jìn)一步提升自身的管理水平，提高電話營銷客戶定位的精準(zhǔn)程度，有效過濾不需要、不接受這種保險營銷方式的客戶，從而“將合適的產(chǎn)品銷售給合適的人群”，促進(jìn)保險行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。