日前，內蒙古保監局和行業協會聯合組織開展了呼市地區車險理賠服務質量模擬現場測評活動，對轄區財產保險公司進行車險理賠服務質量現場測評。

測評工作重點圍繞《內蒙古自治區機動車保險理賠服務規范標準》中關于接報案環節、查勘規范要求和查勘時效的相關規定以及查勘定損人員持證上崗等方面開展。通過模擬出險事故情景，測評駐呼19家財產保險公司接報案處理時效、到達現場時效、查勘車輛配備規范、理賠服務規范禮儀方面等是否嚴格執行規范標準，反映出各公司理賠服務質量水平及客服人員綜合素質。

測評結果顯示，各公司均采取全國統一客服熱線受理客戶出險報案，19家公司均能在報案電話接通后30秒以內接聽；接聽電話時均能夠做到用語規范，態度和藹，語言簡潔、清晰，仔細詢問客戶的報案內容（包括車牌號、肇事司機姓名、出險時間、地點、人員傷亡情況、財產損失情況等）；19家公司中有18家公司能在行業規定的在報案后1小時內到達事故現場，而且多數公司能夠做到與客戶主動約定預計到達時間；從報案結束后客戶等待時間計算，行業平均時間為35分鐘，比4月份測評用時縮短了7分鐘，短時間19分鐘，長時間為73分鐘；在查勘服務禮儀方面，多數公司能夠做到查勘人員著裝整齊、統一，行業持證情況執行較好，儀容儀表合乎規范要求；查勘車輛完好、外表標識（包括公司名稱、服務熱線等）規范、統一；查勘車配備工具符合行業規范要求。

同時，測評結果也反映出個別保險公司理賠服務中存在的一些問題，如查勘調度不及時、查勘人員與客戶溝通不到位、客戶報案后等待時間較長、查勘人員業務素質差和服務水平低等問題。通過橫向比較，可以使各公司直觀地了解本公司及其他同業公司的服務時效和質量，從中查找差距，從而促使各財險公司進一步提高車險理賠服務的主動性，強化理賠人員的綜合素質，提升服務品質，不斷優化理賠服務環境，完善理賠服務功能，提高車險理賠服務質量和效率，更好的為保險消費者服務。