一、保險(xiǎn)業(yè)公信力的內(nèi)涵

公信力是使公眾信任的力量，也可以說是公眾對(duì)某一個(gè)行業(yè)信任的力度。源于英文詞Accountability，意指為某一件事進(jìn)行報(bào)告、解釋和辯護(hù)的責(zé)任；為自己的行為負(fù)責(zé)任，并接受質(zhì)詢。到目前為止，主要的是用到政府部門、司法部門比較多。但就此用做公眾對(duì)某一行業(yè)的信任度而言，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來說，這方面也很值得我們研究，它意味著公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)信任的力度。保險(xiǎn)公信力可在保險(xiǎn)基本職能、經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和社會(huì)責(zé)任幾個(gè)方面得以體現(xiàn)。

就基本職能而言，保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、保險(xiǎn)金給付。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)人賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)金正好彌補(bǔ)被保險(xiǎn)人因保險(xiǎn)事故所造成的保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)的損失；人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金則是因保險(xiǎn)事故發(fā)生根據(jù)保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)金額進(jìn)行給付的。保險(xiǎn)在這兩方面職能的發(fā)揮，則是檢驗(yàn)保險(xiǎn)公信力的體現(xiàn)。

從保險(xiǎn)環(huán)節(jié)來說，從展業(yè)、承保、再保險(xiǎn)、防災(zāi)防損、理賠，再到資金運(yùn)用各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中集中體現(xiàn)在誠(chéng)信展業(yè)、及時(shí)按約理賠和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益的提高。

從承保效益而言，盡管近年我國(guó)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益有較大提高，但相對(duì)來說，還有很大改善空間。例如，與2006年比較，2008年產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的綜合成本率為106.7%，比2006年的102.7%上升了一些，簡(jiǎn)單賠付率從52.75%上升到60.7%，給消費(fèi)者更多的實(shí)惠；營(yíng)業(yè)費(fèi)用率也從2006年的44.45％降為2008年的40.5%，說明經(jīng)營(yíng)管理水平顯著提高。但與國(guó)際比較，差距仍然很大，美國(guó)賠付率是78.7%，加上保單持有人紅利率1.1%，則達(dá)到79.8%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用率只有26.4%；加拿大的賠付率73.3％，營(yíng)業(yè)費(fèi)用率是29.8%；英國(guó)的賠付率是73%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用率是31.2%；日本的賠付率是61.2%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用率是38.1%（日本為１９９５年到２００４年，其余各國(guó)為１９９４年到２００４年的數(shù)據(jù)）。這說明我國(guó)承保方面如果改善的話，還可以降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用率、增加公司盈利能力，同時(shí)在理賠方面使保險(xiǎn)消費(fèi)者得到更多實(shí)惠，說明我們的經(jīng)營(yíng)過程還有很多改善的空間。

從投資收益而言，我國(guó)保險(xiǎn)投資收益這幾年是波瀾不驚的，2006年的投資收益是995.3億元，2007年為2791.73億元，2008年為583.56億元，2009年為2141.7億元，2010年為2041.98億元。就國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律而言，通過投資盈利彌補(bǔ)承保的虧損，綜合盈利。從有關(guān)資料可以看出，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)2008年的保險(xiǎn)投資是比較慘烈的，投資收益率從2007年的12.17%降到了1.91%；2009年的投資收益好,為6.41%（除投資收益比2008年的好以外，與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的改革也有一定關(guān)系），實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)資金的保值增值；2010年的投資收益總額比2009年差不了多少，但收益率差很遠(yuǎn)，從2009年的6.41%降為2010年的4.91%，由于資本市場(chǎng)的低迷，2011年也只有3.6%。投資難于盈利就靠承保盈利了，在營(yíng)業(yè)費(fèi)用一定的情況下，理賠上就會(huì)有些惜賠了。因此，公司盈利不是萬能的，但公司沒盈利是萬萬不能的。而公司的盈利也必須是在合法守信前提下的盈利，是雙贏下的可持續(xù)的盈利，這就涉及到誠(chéng)信與盈利的關(guān)系，從長(zhǎng)期而言是一致的。當(dāng)然，這里也涉及到社會(huì)責(zé)任問題，公司的社會(huì)責(zé)任應(yīng)分為基本責(zé)任和派生責(zé)任，基本責(zé)任是對(duì)股東、員工、客戶、政府負(fù)責(zé)。對(duì)股東的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、獲得利潤(rùn)；對(duì)客戶負(fù)責(zé)是服務(wù)到位、履行承諾；對(duì)政府負(fù)責(zé)是保證依法納稅。派生責(zé)任是建立在基本責(zé)任上的，即公益活動(dòng)。只有在履行基本責(zé)任基礎(chǔ)上做公益活動(dòng)，才有社會(huì)責(zé)任感，如果一個(gè)企業(yè)第一層責(zé)任沒做好去追求第二層責(zé)任，這便是不負(fù)責(zé)任。

當(dāng)然，行業(yè)的公信力與行業(yè)自律和保險(xiǎn)監(jiān)管密切聯(lián)系，保險(xiǎn)行業(yè)自律主要是通過市場(chǎng)行為的約束來影響；保險(xiǎn)監(jiān)管宗旨是依法保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，保險(xiǎn)監(jiān)管部門是保險(xiǎn)消費(fèi)者值得信賴的部門。由企業(yè)內(nèi)控、行業(yè)自律和保險(xiǎn)監(jiān)管來實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的公信力。

二、保險(xiǎn)業(yè)公信力的特征

保險(xiǎn)業(yè)公信力的特征是由保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的，其特征概括為無形性、射幸性、長(zhǎng)期性和廣泛性。無形性是指保險(xiǎn)產(chǎn)品是無形產(chǎn)品；射幸性是指非壽險(xiǎn)產(chǎn)品支付保險(xiǎn)的確定性、獲得保險(xiǎn)金的不確定性，即支付少量的保險(xiǎn)費(fèi)，若保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)則可獲得百倍甚至萬倍的保險(xiǎn)金，若不發(fā)生保險(xiǎn)事故，則該被保險(xiǎn)人得不到一分的保險(xiǎn)金；長(zhǎng)期性是指壽險(xiǎn)合同是長(zhǎng)期合同，少則幾年十幾年，多則幾十年；廣泛性是指保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涉及千家萬戶，十分廣泛。這就要求保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必誠(chéng)信，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必具有很強(qiáng)的公信力。在承保時(shí)，如實(shí)告知，嚴(yán)格核保；在理賠時(shí)，履行合同承諾。讓保險(xiǎn)消費(fèi)者買得放心、用得開心；讓保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

三、鑄造我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)公信力的路徑

保險(xiǎn)業(yè)公信力的實(shí)現(xiàn)路徑，主要有幾個(gè)方面：

第一，制度是保障。保險(xiǎn)制度包括公司制度、行業(yè)制度和監(jiān)管制度，制度是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)、行業(yè)自律和保險(xiǎn)監(jiān)管的依據(jù)和準(zhǔn)繩。一個(gè)壞的制度能使好人變壞，一個(gè)好的制度能使壞人變好；一部善法可以使魔鬼變天使，一部惡法則逼著天使變魔鬼。因此，保險(xiǎn)制度的完善是提高保險(xiǎn)業(yè)公信力的保障。

第二，技術(shù)是基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司具備了技術(shù)力量，也能為公司的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提供條件，如保險(xiǎn)信息技術(shù)、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)、保險(xiǎn)監(jiān)管技術(shù)。

第三，組織是前提。鑄造保險(xiǎn)業(yè)的公信力要有制度保障，同時(shí)必須要有組織才能落實(shí)，沒有組織落實(shí)是很困難的。

第四，人才是關(guān)鍵。人才問題是行業(yè)關(guān)鍵的問題，人才是第一生產(chǎn)力。人才的核心體現(xiàn)一是理念，二是技術(shù)。完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度建設(shè)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，需要專業(yè)技術(shù)的支撐。現(xiàn)在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在很多方面還沒跟上，主要的是我國(guó)保險(xiǎn)專業(yè)人才的培養(yǎng)沒有跟上我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的步伐，保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)在一定程度上影響著從業(yè)人員的理念與技術(shù)。我們講道與術(shù)，道應(yīng)該優(yōu)先。但道與術(shù)在大多數(shù)情況下是一致的，沒有好的道，再好的術(shù)也很難有好的效果；同樣，沒有術(shù)，再好的道也無法實(shí)現(xiàn)。我國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員已近400多萬人，保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍規(guī)模一直在擴(kuò)大，現(xiàn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷員已經(jīng)有300多萬人，已經(jīng)積累了一定的人才基礎(chǔ)，外加制度保障，為鑄造保險(xiǎn)業(yè)的公信力創(chuàng)造了一定條件；但由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)也就30多年，保險(xiǎn)公司的數(shù)量增長(zhǎng)較快，保險(xiǎn)專業(yè)人才依然嚴(yán)重供不應(yīng)求，有待加速培養(yǎng)。我國(guó)保費(fèi)規(guī)模2009年是第七位，在2010年達(dá)到第六位，已成為一個(gè)保險(xiǎn)大國(guó)，但要成為一個(gè)保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)，則還有一段艱辛的距離，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，人才是關(guān)鍵。

第五，機(jī)制是保證。一是公司治理為核心的企業(yè)內(nèi)容；二是行業(yè)自律；三是政府監(jiān)管，政府監(jiān)管這方面已經(jīng)做了很多工作。只有這三者功能的有效發(fā)揮，才能保證保險(xiǎn)業(yè)公信力的實(shí)現(xiàn)。

總之，鑄造中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的公信力，是促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要條件，是從保險(xiǎn)大國(guó)向保險(xiǎn)強(qiáng)國(guó)發(fā)展的重要條件。只有當(dāng)一個(gè)行業(yè)成為全社會(huì)信任的行業(yè)、該行業(yè)的產(chǎn)品成為全社會(huì)千家萬戶的必需品時(shí)，這個(gè)行業(yè)便可能成為競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大行業(yè)，從事這個(gè)行業(yè)的職業(yè)也就會(huì)成為人們尊敬、向往的職業(yè)。自然，這個(gè)行業(yè)便是具有公信力的行業(yè)。