為做好與保監會12378投訴熱線銜接的準備，更好地保護保險消費者合法權益，安徽保監局按照《中國保監會12378保險消費者投訴維權熱線管理辦法》和《實務操作規程》的規定，進一步加強對現有信訪投訴熱線的管理提出專業化、規范化、標準化、人性化要求。一是話務人員專業化。對話務員進行為期4周的上崗培訓，并分別對其理論水平和業務能力進行測試，每周進行1次周末講評，確保話務員熟悉保險業務及相關的法律法規和政策，掌握接聽熱線電話的基本知識和技能，有較強的溝通能力、業務素質和服務水平。二是高效處理規范化。話務員詳細記錄來電人信息和投訴內容，明確告知辦理流程。對經初步分析屬于受理范圍的事項，話務員在當天將投訴事項轉辦有關單位或相關公司，對受理范圍以外的事項，話務員做簡要記錄，耐心說明不受理的理由，引導來電人通過其他途徑解決。三是溝通交流標準化。安徽保監局制定《信訪投訴溝通標準》，根據投訴事項的性質采取標準化處理模式：違法違規類投訴，引導投訴人以書面形式反映；合同糾紛類投訴，介紹省內合同糾紛裁決機制調處功能；內部管理類投訴，督促當事公司限期提出解決方案；咨詢建議類投訴，根據政策依據解答。四是接聽服務人性化。對投訴電話實行人性化接聽服務，即做到“禮貌問候、仔細傾聽、耐心安撫、客觀分析、熱情解釋”，營造平和冷靜的交流氣氛，保證投訴人能夠在平心靜氣的狀態下客觀地描述事項和提出訴求。