近年來，隨著保險行業的發展和保險中介業務的增加，保險類糾紛數量也增長迅速，芝罘區人民法院接辦保險類民商事訴訟案件占金融類民商事案件約20%，保險協會接辦投訴案件數量也以每年20%的速度增長。為緩解上述問題，由芝罘區司法局牽頭，在煙臺市保險行業協會成立了“煙臺市保險糾紛人民調解委員會”，整合各類專業力量和調解資源，創新采用“二三三四”調解機制，集中開展保險類糾紛化解工作。截至目前，調委會共組織現場調解1202起，簽訂調解協議1021起，成功調解率為84%，涉調金額9815.67萬元，取得了顯著的社會效益。

　　“雙核聯動”專業調解隊伍，高效化解行業糾紛。保險合同涉及大量專業詞匯、業內政策和法律術語，由此產生的矛盾糾紛處置不能列為一般人民調解事項，調解員需掌握一定的行業政策和法律知識才能有效化解糾紛。結合這一特征，調委會主要由兩類專業調解員構成：一是保險業內調解員65名，其中專職人民調解員2名，由保險行業退休人士組成，進駐芝罘區法院訴前調解中心，專門從事保險行業糾紛調解工作，由區委政法委發放專職調解員補貼，另有兼職調解員63名，由保險行業協會選聘有豐富保險實踐經驗的業內人士組成；二是法律專業調解員20名，由區司法局協調法學教授、煙臺市仲裁辦仲裁員、律師等法律專業人士組成，法律專業調解員的參與，在確保依法化解的同時，解決了保險行業糾紛主要面臨的中立性和公正性問題。

　　“三向對接”糾紛交辦機制，推動調解全面介入。根據以往保險類糾紛接辦處置的特點，梳理出集中接觸大量保險類糾紛的三大平臺，即行業協會、人民法院、交警大隊等三個糾紛集中接觸點——從這三大平臺入手，設立與調委會對接的“點對點”糾紛交辦機制：一是投訴接辦機制。銀保監會和保險行業協會受理保險類糾紛后，根據當事人意愿，由調委會先行受理調解，實現了保險合同糾紛90%化解在仲裁、訴訟程序之前。二是訴調對接機制。在區法院訴調對接中心賠償糾紛調解室派駐2名專職保險類糾紛人民調解員，對于保險合同類案件，由區法院轉交至調委會，委托調委會組織先行調解，或者與調委會開展聯合調解，調解不成的再進入訴訟程序。通過開展訴調對接，保險糾紛案件平均處理時間減少了21天，大量糾紛在開庭前得到化解，有效提升了案件調撤率和服判息訴率。三是警民聯調機制。在交通事故處理環節中，針對車險理賠類糾紛，由交警引導當事人對接調委會進行調解，實現了保險調解與事故定責、行政調解的無縫銜接，有力促進了事故損害賠償糾紛的處理。通過“投訴接辦、法院交辦、交警轉辦”的“三向對接”機制，實現了調委會對于保險類糾紛的集中接辦、提前介入、全面覆蓋。

　　“三線并舉”分類調處模式，確保調解公正高效。保險類糾紛主要集中在車險理賠類糾紛和人身保險合同誤導類糾紛，此類糾紛解決的關鍵目標在于“快速處理”和“公正解決”。針對這兩個目標，調委會結合三個不同的糾紛接辦來源的特點，采取不同的快速調處模式：一是投訴類糾紛“就地化解”。由保險協會接辦的投訴類糾紛，由調委會的業內兼職調解員就地接辦化解，對于復雜類糾紛，采取“司法行政部門及銀保監會指導、保險業內調解員主持、法律專業調解員參與”的聯動化解模式，共同研究處置復雜糾紛。二是訴訟類糾紛“依法化解”。在法院訴調對接中心處理的保險類糾紛，由一名法官或律師調解員指導，一名保險行業專職調解員主持，各方當事人共同參與調解，調解成功的可以就地進行司法確認，確保調解協議合法有效、順利執行。三是車險類糾紛“聯絡化解”。由交警交辦的車險理賠類糾紛，主要采取聯絡員工作機制，由交警或當事人聯系調解聯絡員，視情況采取電話解析、現場調解、事后協調等不同方式，機動靈活地開展調解。

　　“四管齊下”延伸調解成效，切實預防同類糾紛。調委會在解決行業糾紛的同時，結合行業特點，及時總結典型案例、常見糾紛、合同漏洞和法律風險，并通過事后跟蹤及反饋機制，切實提升調解成效：一是推動協議履行。除了積極推廣調解協議司法確認外，推動保險行業協會充分發揮自律組織作用，對保險公司履行協議進行約束，確保協議履行。二是強化技能培訓。定期對保險行業調解員進行專業培訓，結合案例經驗，有針對性地傳授調解技巧，切實鍛煉調解員“對癥下藥”“速戰速決”的調解能力。三是加強問題反饋。調委會定期總結易引發糾紛的合同漏洞，由保險協會向保險公司反饋問題，切實整改違規操作，調整過度保守的理賠政策，杜絕夸大宣傳、盲目承諾，避免不必要糾紛，防范法律風險，維護行業信譽；對于調解過程中發現的存在保險詐騙嫌疑的案件，及時移送公安機關偵查。四是強化宣傳引導。積極通過各類媒體平臺，宣傳保險糾紛化解工作，提醒消費者理性投保、維護合法權益，引導消費者采用調解方式高效快速解決糾紛。